Makassar – Pemerintah daerah di berbagai wilayah Indonesia terus berlomba membangun aplikasi pelayanan publik sebagai bagian dari implementasi Sistem Pemerintahan Berbasis Elektronik (SPBE).
Di Sulawesi Selatan, hampir seluruh urusan administrasi kini mulai beralih ke layanan digital. Mulai dari perizinan hingga pengaduan masyarakat, semuanya kini didorong berpindah dari meja pelayanan ke layar smartphone.
Secara normatif, digitalisasi memang menjanjikan birokrasi yang lebih cepat, transparan, dan efisien. Digitalisasi dipercaya menjadi resep mutakhir untuk memangkas birokrasi yang berbelit, menutup celah pungli, dan mewujudkan transparansi. Apalagi dengan hadirnya Indeks SPBE yang saban tahun menjadi tolok ukur kinerja pemerintah daerah.
Namun, jika kita berselancar lebih dalam ke portal-portal publik tersebut, timbul pertanyaan mendasar: Apakah masifnya aplikasi dan situs web ini benar-benar menjawab kebutuhan warga, atau sekadar pemenuhan formalitas demi mengejar skor Indeks SPBE?
Salah satu fenomena menonjol dalam kebijakan digitalisasi daerah adalah menjamurnya aplikasi terpisah di tiap Organisasi Perangkat Daerah (OPD)—istilah teknisnya e-government silos. Tidak sedikit pemerintah daerah mengembangkan aplikasi secara terpisah pada masing-masing perangkat daerah sehingga layanan menjadi terfragmentasi.
Dampaknya, warga justru dibingungkan. Untuk mengurus dua atau tiga urusan administrasi yang saling berkaitan, warga harus mengunduh beberapa aplikasi berbeda, membuat akun baru berulang kali, dan mempelajari antarmuka (interface) yang tak seragam.
Alih-alih mempermudah, fragmentasi layanan digital ini justru menciptakan beban teknis baru bagi masyarakat. Di sisi lain, dari sudut pandang anggaran publik, pembuatan banyak aplikasi yang berjalan sendiri-sendiri tentu tidak efisien dan rentan menjadi proyek musiman yang mangkrak begitu kepemimpinan berganti.
Persoalan kedua adalah pemerintah sering mengabaikan prinsip Universal Design dan aksesibilitas web (Web Accessibility). Banyak portal dinas dibangun dengan tampilan yang estetis di layar komputer kantor, tetapi lambat dan berantakan saat diakses menggunakan ponsel pintar dengan jaringan internet terbatas.
Lebih tragis lagi, prinsip inklusivitas kerap terlewatkan. Sangat sedikit platform publik daerah yang dirancang ramah bagi penyandang disabilitas, seperti ketersediaan fitur penyesuaian kontras, pembesar teks, atau keterbacaan oleh pembaca layar (screen reader) bagi tunanetra. Begitu pula bagi kelompok lansia atau masyarakat berpendidikan rendah, antarmuka yang rumit sering kali menjadi tembok penghalang baru.
Ketika layanan tatap muka dikurangi atau bahkan dialihkan sepenuhnya ke sistem online tanpa memikirkan keterjangkauan pengguna, pemerintah daerah secara tidak sadar sedang melakukan diskriminasi digital (digital exclusion). Layanan publik yang seharusnya menjadi hak seluruh warga kini hanya bisa dinikmati oleh mereka yang memiliki ponsel canggih, kuota melimpah, dan literasi digital yang tinggi. Sementara itu, masyarakat lansia yang tidak memiliki telepon pintar akhirnya tetap harus meminta bantuan orang lain hanya untuk mengakses layanan dasar.
Digitalisasi pelayanan publik bukanlah tujuan akhir, melainkan alat untuk mencapai pelayanan yang lebih adil dan humanis. Oleh karena itu, sudah saatnya pemerintah daerah mengubah paradigma perancangan kebijakan digital dari berbasis bureaucracy-centered menjadi user-centered.
Ada tiga langkah strategis yang perlu diambil:
- Pertama, konsolidasi dan integrasi layanan: Pemerintah daerah perlu menghentikan praktik membangun aplikasi baru di setiap perangkat daerah dan beralih pada integrasi layanan melalui Super App atau mekanisme Single Sign-On, sehingga masyarakat cukup mengakses satu portal untuk seluruh kebutuhan layanan publik.
- Kedua, audit teknis dan aksesibilitas berkala: Pengukuran keberhasilan digitalisasi tidak boleh berhenti pada skor SPBE atau ketersediaan fisik aplikasi semata. Harus ada audit teknis secara rutin menggunakan standar internasional seperti Web Content Accessibility Guidelines (WCAG) untuk menguji kecepatan muat, keterpakaian (usability), dan kesiapan platform untuk semua kelompok masyarakat.
- Ketiga, menjaga jalur inklusif nondigital: Digitalisasi tidak boleh menghilangkan pilihan pelayanan tatap muka yang ramah dan responsif. Bagi warga di daerah terpencil, pulau-pulau luar, atau kelompok rentan, kehadiran petugas lapangan dan loket fisik tetap menjadi jaring pengaman utama. Transformasi digital bukan berarti menghapus pelayanan tatap muka, melainkan menyediakan berbagai pilihan layanan sesuai kebutuhan masyarakat.
Pemerintah tidak sedang berlomba mengumpulkan aplikasi ataupun mengejar skor SPBE. Yang dibutuhkan masyarakat adalah pelayanan yang sederhana, mudah diakses, dan benar-benar menyelesaikan masalah mereka. Sebab, digitalisasi yang sejati adalah digitalisasi yang tidak meninggalkan satu warga pun di belakang (no one left behind).
Penulis adalah Arsianita Nur Fattah merupakan Dosen Ilmu Administrasi Bisnis, UNM
